Glosarium Industri Perhotelan
Apakah Anda seorang operator hotel yang ingin menguraikan jargon, mengoptimalkan strategi Anda, dan pada akhirnya meningkatkan keuntungan Anda? Tidak perlu mencari lagi. Glosarium yang dikurasi dengan cermat ini adalah paspor Anda menuju kelancaran dalam bahasa perhotelan, dengan penekanan khusus pada istilah-istilah yang mendorong pendapatan dan keunggulan operasional. Bersiaplah untuk meningkatkan permainan Anda!
Operasi Inti & Istilah Hotel Umum
- ADR (Average Daily Rate):
- Pendapatan sewa rata-rata yang diperoleh per kamar yang ditempati per hari. Dihitung dengan membagi total pendapatan kamar dengan jumlah kamar yang terjual. Penting untuk membandingkan kinerja.
- Alokasi:
- Jumlah kamar yang disediakan hotel untuk distributor pihak ketiga (misalnya, OTA, operator tur).
- Fasilitas:
- Layanan atau barang yang disediakan untuk tamu demi kenyamanan mereka (misalnya, perlengkapan mandi, Wi-Fi, kolam renang).
- Back-of-House (BOH):
- Area hotel yang tidak dapat diakses tamu, tempat staf bekerja (misalnya, dapur, binatu, kantor).
- Hotel Butik:
- Hotel kecil dan bergaya yang seringkali dicirikan oleh desain unik dan layanan pribadi.
- Standar Merek:
- Pedoman yang ditetapkan oleh merek hotel untuk operasi, layanan, dan penampilan guna memastikan konsistensi.
- Check-in/Check-out:
- Proses kedatangan dan keberangkatan tamu.
- Concierge:
- Karyawan hotel yang membantu tamu dengan berbagai layanan, seperti memesan tur, membuat reservasi, atau memberikan informasi lokal.
- Gratis (Comp):
- Layanan atau barang yang diberikan kepada tamu secara gratis.
- Penggunaan Siang Hari:
- Kamar yang ditempati selama beberapa jam di siang hari, bukan menginap semalam.
- Pemesanan Langsung:
- Reservasi yang dilakukan langsung dengan hotel, bukan melalui pihak ketiga. Seringkali lebih disukai karena biaya komisi yang lebih rendah.
- Check-in Awal/Check-out Lambat:
- Memungkinkan tamu untuk check-in sebelum waktu standar atau check-out setelah waktu standar.
- Meja Depan:
- Area resepsionis utama tempat tamu check-in, check-out, dan menerima bantuan.
- Front-of-House (FOH):
- Area hotel tempat tamu diizinkan (misalnya, lobi, restoran, kamar tamu).
- Siklus Tamu:
- Pengalaman lengkap yang dialami tamu mulai dari reservasi hingga keberangkatan.
- Folio Tamu:
- Rincian tagihan atau laporan rekening yang menunjukkan semua biaya, pembayaran, dan kredit untuk masa inap tamu, termasuk biaya kamar, pajak, insidentil, dan penyesuaian apa pun.
- Sertifikasi Halal:
- Kepatuhan makanan dan minuman dengan hukum diet Islam, penting untuk pasar mayoritas Muslim di Asia Tenggara.
- Housekeeping:
- Departemen yang bertanggung jawab atas pembersihan dan pemeliharaan kamar tamu dan area publik.
- Waktu Tunggu:
- Periode pemberitahuan sebelumnya antara tanggal pemesanan dan kedatangan.
- Pemeliharaan:
- Departemen yang bertanggung jawab atas pemeliharaan dan perbaikan fasilitas hotel.
- Tidak Hadir (No-Show):
- Tamu yang telah melakukan reservasi tetapi tidak datang dan tidak membatalkan.
- Tingkat Okupansi:
- Persentase kamar yang tersedia yang terjual selama periode tertentu. Dihitung dengan (Jumlah Kamar Terjual / Jumlah Kamar Tersedia) * 100.
- Overbooking:
- Menerima lebih banyak reservasi daripada kamar yang tersedia, biasanya untuk mengurangi dampak tidak hadir dan pembatalan. Keseimbangan yang rumit bagi manajer pendapatan.
- Rack Rate:
- Harga penuh resmi yang dipublikasikan untuk kamar hotel, sebelum diskon atau promosi apa pun.
- RevPAR (Pendapatan Per Kamar Tersedia):
- Indikator kinerja utama yang dihitung dengan mengalikan ADR dengan tingkat okupansi, atau dengan membagi total pendapatan kamar dengan total jumlah kamar yang tersedia. Ukuran tertinggi kemampuan hotel untuk mengisi kamarnya dan memaksimalkan pendapatan.
- Staycation:
- Liburan yang dihabiskan di negara asal atau area terdekat seseorang, daripada bepergian ke luar negeri.
- Walk-in:
- Tamu yang datang ke hotel tanpa reservasi sebelumnya.
Manajemen Pendapatan & Strategi Harga
- Pendapatan Tambahan:
- Pendapatan yang dihasilkan dari sumber non-kamar di dalam hotel, seperti makanan dan minuman, layanan spa, penjualan toko suvenir, biaya parkir, penyewaan ruang rapat, dan layanan pusat bisnis.
- Best Available Rate (BAR):
- Tarif terendah yang tidak dibatasi yang tersedia untuk umum untuk tanggal tertentu.
- Kurva Pemesanan:
- Representasi grafis yang menunjukkan kecepatan pemesanan dari waktu ke waktu untuk tanggal atau periode tertentu.
- Kebijakan Pembatalan:
- Ketentuan di mana tamu dapat membatalkan reservasi tanpa penalti.
- Ditutup untuk Kedatangan (CTA):
- Pembatasan manajemen pendapatan yang mencegah kedatangan baru pada tanggal tertentu, sering digunakan untuk mengoptimalkan masa inap yang lebih lama.
- Ditutup untuk Keberangkatan (CTD):
- Pembatasan yang mencegah keberangkatan pada tanggal tertentu.
- Comp Set (Competitive Set):
- Sekelompok hotel yang merupakan pesaing langsung dalam hal lokasi, fasilitas, peringkat bintang, dan pasar target. Digunakan untuk membandingkan kinerja.
- Tarif Kontrak:
- Tarif tetap yang dinegosiasikan yang ditawarkan kepada klien korporat, operator tur, atau mitra lain untuk periode tertentu.
- Biaya Akuisisi (COA):
- Biaya yang dikeluarkan untuk memperoleh pemesanan (misalnya, komisi ke OTA, biaya pemasaran).
- Penjualan Silang:
- Menawarkan produk atau layanan tambahan kepada tamu (misalnya, perawatan spa, reservasi restoran).
- Prakiraan Permintaan:
- Memprediksi permintaan kamar hotel di masa mendatang berdasarkan data historis, tren pasar, acara, dan faktor lainnya. Batu penjuru manajemen pendapatan yang efektif.
- Harga Dinamis:
- Menyesuaikan tarif kamar secara real-time berdasarkan permintaan, penawaran, harga pesaing, dan kondisi pasar lainnya.
- Tarif Terikat:
- Tarif yang disertai dengan batasan tertentu (misalnya, tidak dapat dikembalikan, masa inap minimum).
- Blok Grup:
- Sejumlah kamar yang dipesan untuk suatu kelompok (misalnya, rapat perusahaan, pernikahan).
- Nilai Seumur Hidup Tamu (GLTV):
- Prediksi keuntungan bersih yang diatribusikan ke seluruh hubungan masa depan dengan pelanggan. Untuk hotel, ini mempertimbangkan tidak hanya satu masa inap, tetapi semua potensi masa inap di masa mendatang, pengeluaran F&B, dan pembelian tambahan.
- Terhambat:
- Ketika sebuah hotel berjuang untuk mencapai tujuan pendapatannya, seringkali karena okupansi atau ADR yang rendah.
- Nilai Kamar Terakhir (LRV):
- Harga optimal untuk kamar terakhir yang tersedia, mempertimbangkan faktor-faktor seperti potensi pemesanan di masa mendatang dan lama menginap.
- Lama Menginap (LOS):
- Jumlah malam tamu menginap di hotel.
- Pembatasan LOS:
- Persyaratan lama menginap minimum atau maksimum yang diterapkan pada tanggal atau tarif tertentu.
- Program Loyalitas:
- Program yang dirancang untuk memberi penghargaan dan mempertahankan tamu yang kembali.
- Segmentasi Pasar:
- Membagi pasar keseluruhan menjadi kelompok-kelompok berbeda berdasarkan karakteristik (misalnya, korporat, liburan, kelompok).
- Minimum Lama Menginap (MinLOS):
- Pembatasan manajemen pendapatan yang mengharuskan tamu untuk menginap minimal beberapa malam.
- Maksimum Lama Menginap (MaxLOS):
- Pembatasan yang membatasi jumlah malam maksimum tamu dapat menginap.
- Tarif Bersih:
- Tarif non-komisi, sering diberikan kepada operator tur atau grosir.
- Laporan Kecepatan:
- Laporan yang melacak tingkat pemesanan yang dilakukan untuk tanggal mendatang, dibandingkan dengan tren historis.
- Paritas:
- Memastikan bahwa tarif kamar hotel konsisten di semua saluran distribusi. Penting untuk mencegah pencarian tarif dan menjaga integritas merek.
- Penjemputan:
- Jumlah kamar yang dipesan atau diambil oleh suatu kelompok dari blok yang dialokasikan.
- Elastisitas Harga:
- Sensitivitas permintaan terhadap perubahan harga.
- Batas Tarif -
- Pembatasan atau kondisi yang melekat pada tarif diskon (seperti persyaratan pembelian di muka, kebijakan tidak dapat dikembalikan, atau masa inap akhir pekan) yang mencegah penurunan tarif dan menjaga integritas harga.
- Pencari Tarif:
- Alat atau perangkat lunak yang digunakan untuk memantau harga pesaing di berbagai saluran.
- Tarif yang Dapat Dikembalikan:
- Tarif yang memungkinkan tamu untuk membatalkan pemesanan mereka dan menerima pengembalian dana penuh atau sebagian.
- Manajemen Pendapatan (RM):
- Proses strategis untuk mengoptimalkan harga dan inventaris untuk memaksimalkan pendapatan, dengan memahami, mengantisipasi, dan memengaruhi perilaku konsumen.
- Manajer Pendapatan:
- Profesional yang bertanggung jawab untuk menerapkan dan mengawasi strategi manajemen pendapatan.
- RevPASH (Pendapatan Per Jam Kursi Tersedia):
- Metrik yang digunakan dalam F&B untuk mengukur perolehan pendapatan per kursi tersedia per jam.
- Musim Bahu:
- Periode antara musim puncak dan musim sepi, seringkali dicirikan oleh permintaan dan harga yang moderat.
- Pembatasan Menginap:
- Aturan yang diterapkan pada pemesanan, seperti masa inap minimum atau ditutup untuk kedatangan/keberangkatan.
- Tamu Transit:
- Pelancong individu liburan atau bisnis, bukan bagian dari pemesanan grup.
- Upselling:
- Mendorong tamu untuk membeli jenis kamar atau layanan dengan harga lebih tinggi.
- Tarif Walk-up:
- Tarif yang dikenakan kepada tamu yang datang tanpa reservasi (walk-in), biasanya lebih tinggi daripada tarif pemesanan di muka karena premi untuk ketersediaan menit terakhir.
- Manajemen Hasil:
- Strategi harga dinamis yang mengoptimalkan pendapatan dengan menjual produk yang tepat kepada pelanggan yang tepat pada waktu yang tepat dengan harga yang tepat. Sering digunakan secara bergantian dengan Manajemen Pendapatan.
Distribusi & Pemasaran
- Pemasaran Afiliasi:
- Pengaturan pemasaran di mana hotel membayar komisi kepada situs web eksternal untuk lalu lintas atau penjualan yang dihasilkan dari rujukan mereka.
- B2B (Business-to-Business):
- Upaya penjualan dan pemasaran yang ditujukan untuk bisnis lain (misalnya, akun korporat, operator tur).
- B2C (Business-to-Consumer):
- Upaya penjualan dan pemasaran yang ditujukan untuk konsumen individu.
- Mesin Pemesanan:
- Sistem reservasi online di situs web hotel yang memungkinkan tamu untuk memesan kamar secara langsung.
- Komisi:
- Biaya yang dibayarkan kepada pihak ketiga (misalnya, OTA, agen perjalanan) untuk menghasilkan pemesanan.
- Sistem Manajemen Konten (CMS):
- Perangkat lunak yang digunakan untuk membuat, mengelola, dan memodifikasi konten digital untuk situs web.
- Saluran Langsung:
- Saluran pemesanan yang dimiliki dan dioperasikan oleh hotel (misalnya, situs web hotel, reservasi telepon).
- Saluran Distribusi:
- Berbagai jalur di mana hotel menjual kamarnya (misalnya, OTA, GDS, situs web langsung, agen perjalanan).
- Global Distribution System (GDS):
- Jaringan komputer luas yang digunakan oleh agen perjalanan di seluruh dunia untuk memesan penerbangan, hotel, dan penyewaan mobil.
- Mesin Metasearch Hotel:
- Platform yang mengumpulkan harga hotel dari berbagai agen perjalanan online dan situs web hotel langsung, memungkinkan pengguna untuk membandingkan tarif (misalnya, TripAdvisor, Google Hotels).
- Online Travel Agency (OTA):
- Situs web yang memungkinkan konsumen untuk memesan berbagai layanan perjalanan secara online, termasuk hotel (misalnya, Booking.com, Expedia).
- Pay-Per-Click (PPC):
- Model iklan online di mana pengiklan membayar biaya setiap kali iklan mereka diklik.
- Halaman Properti:
- Halaman khusus untuk hotel di situs web OTA atau metasearch.
- Rencana Tarif:
- Struktur harga tertentu dengan syarat dan ketentuan terkait.
- Optimasi Mesin Pencari (SEO):
- Praktik meningkatkan kuantitas dan kualitas lalu lintas ke situs web Anda melalui hasil mesin pencari organik.
- Pemasaran Media Sosial (SMM):
- Menggunakan platform media sosial untuk mempromosikan hotel dan berinteraksi dengan calon tamu.
- Saluran Pihak Ketiga:
- Saluran distribusi yang tidak langsung dimiliki oleh hotel (misalnya, OTA, GDS).
- Tingkat Konversi Situs Web:
- Persentase pengunjung situs web yang menyelesaikan tindakan yang diinginkan, seperti melakukan pemesanan.
Metrik Keuangan & Kinerja
- Cek Rata-rata:
- Jumlah rata-rata yang dihabiskan per pelanggan di restoran atau bar.
- EBITDA:
- Pendapatan Sebelum Bunga, Pajak, Depresiasi, dan Amortisasi. Ukuran kinerja operasional perusahaan.
- Prakiraan:
- Memprediksi hasil keuangan di masa depan berdasarkan data historis dan tren pasar.
- GOPPAR (Gross Operating Profit Per Available Room):
- Metrik profitabilitas yang mempertimbangkan total pendapatan hotel dan biaya operasional.
- KPI (Key Performance Indicator):
- Nilai terukur yang menunjukkan seberapa efektif hotel mencapai tujuan bisnis utamanya.
- L/R (Laporan Laba Rugi):
- Laporan keuangan yang merangkum pendapatan, biaya, dan beban selama periode tertentu, menunjukkan laba atau rugi bersih.
- RevPACC (Revenue Per Available Customer):
- Metrik yang digunakan dalam F&B yang mengukur pendapatan yang dihasilkan per pelanggan yang tersedia, mempertimbangkan jumlah pengunjung dan pengeluaran.
- ROI (Return on Investment):
- Ukuran kinerja yang digunakan untuk mengevaluasi efisiensi suatu investasi atau membandingkan efisiensi beberapa investasi yang berbeda.
- Biaya Hangus:
- Biaya yang sudah dikeluarkan dan tidak dapat dipulihkan.
Teknologi & Sistem (Inti Operasi Hotel)
- Sistem Manajemen Properti (PMS):
- Perangkat lunak yang digunakan oleh hotel untuk mengelola reservasi, check-in/out, profil tamu, penagihan, dan lainnya.
- Manajer Saluran:
- Perangkat lunak yang memungkinkan hotel untuk mengelola dan mendistribusikan inventaris dan tarif mereka di berbagai agen perjalanan online (OTA) dan saluran distribusi lainnya dari satu platform. Penting untuk efisiensi dan mencegah overbooking.
- Sistem Reservasi Pusat (CRS):
- Sistem yang digunakan untuk mengelola inventaris kamar dan tarif di berbagai saluran distribusi, terhubung ke PMS, GDS, dan OTA.
- Sistem Manajemen Pendapatan (RMS):
- Perangkat lunak yang membantu hotel mengoptimalkan harga dan inventaris dengan menganalisis data dan memberikan rekomendasi.
- Kios Check-in Mandiri:
- Mesin otomatis yang memungkinkan tamu untuk check-in dan menerima kunci kamar tanpa bantuan staf.
- Sistem Manajemen Reputasi:
- Sistem yang mengkonsolidasikan ulasan online, membantu Anda menganalisis umpan balik 'subjektif' menjadi wawasan yang dapat ditindaklanjuti. Beberapa Sistem Manajemen Reputasi memungkinkan Anda untuk menanggapi ulasan tamu secara langsung.
Pengubah Permainan
- ZUZU:
- Mitra utama Anda dalam perhotelan, sistem operasi hotel all-in-one yang dipadukan dengan layanan ahli yang dirancang untuk menyederhanakan operasi, memberdayakan keputusan yang lebih cerdas, dan secara signifikan meningkatkan pendapatan Anda.
Menguasai istilah-istilah ini bukan hanya tentang berbicara bahasa; ini tentang menyusun strategi, mengoptimalkan, dan pada akhirnya, memastikan hotel Anda berkembang di lanskap yang kompetitif. Baik Anda seorang hotelier berpengalaman atau baru memulai, glosarium ini adalah kunci Anda untuk membuka kesuksesan yang lebih besar. Siap membawa kinerja hotel Anda ke tingkat selanjutnya? Jelajahi bagaimana ZUZU dapat mengubah konsep-konsep ini menjadi hasil nyata untuk bisnis Anda!
Jelajahi Solusi HotelEdge ZUZU